הקלטת שיחות עם לקוחות, מהווה נוהג עסקי ידוע מזה שנים רבות. מאז שהטכנולוגיה החלה לאפשר זאת, עסקים מנצלים אפשרות זו כעניין שבשגרה, גם ללא ידיעת הלקוחות. היבט חשוב ומעניין של נושא ההקלטות, הוא היבט החוק. למשל, השאלה הבסיסית – האם מותר להקליט לקוח? מה אומר החוק ומהן חובותיו של בית העסק?
חובות המקצוענים
בית עסק נדרש להיות מקצועי בכול פעילותו וגם החוק מצפה ממנו ליישם היטב, את חובותיו בנושאים שונים. בין השאר, כשמפעילים שירות מוקד טלפוני מקצועי, עסק רציני ידע להיערך כראוי להקלטת השיחות, באופן שעומד בכול דרישות החוק. עבור עסקים, כמו עבור אנשים פרטיים, הכלל הבסיסי בחוק הוא שמותר להקליט שיחות, כול עוד אתם צד בשיחה. אין זה משנה, אם מדובר על הקלטת שיחה טלפונית או על הקלטת שיחה פנים אל פנים עם הלקוח. חברות רבות, כוללות במענה הקולי האוטומטי (IVR) הודעה ללקוחות שממתינים על הקו, ש"חלק מהשיחות מוקלטות". זו לא חובה מבחינת החוק. מותר להקליט גם אם הצד השני לא מודע לכך שהוא מוקלט ואין חובה לידע אותו על כך.
יוצאי הדופן
ישנם מקרים יוצאי דופן, שבהם הקלטה כזו ללא ידיעת הצד השני אסורה. בגדול, מקרים כאלה שייכים לשתי קטגוריות. האחת – הקלטה לצורך לא חוקי. למשל, כחלק מביצוע פשע. השנייה – מקצועות מסוימים שבהם הדבר אסור, דוגמת רופאים ועורכי דין. כך שאם אתם מקצוענים בתחומכם, אתם אמורים לדעת מה אסור לכם לעשות.
החוק מתרחב
באוקטובר 2020 החלה להתקדם בתהליך חקיקה, הצעת חוק אשר מחייבת עסקים להקליט שיחות עם לקוחות, לשמור אותן (לשנתיים) ולמסור אותן ללקוח במידה וידרשו לעשות כן. הדבר עשוי לסייע במקרי מחלוקות בין העסק ללקוח, בדגש על ביצוע עסקאות מרחוק. כמו כן, הידיעה שהם מחויבים להקליט את כול האינטראקציה עם הלקוח וגם למסור אותה אם יתבקשו, עשויה להרתיע רמאים.
יתרונות ההקלטה
מעבר להיבט החוק, האם ומה הוא מחייב להקליט, יש להקלטת שיחות בעסקים יתרונות רבים.
- תיעוד פנימי – הקלטה מאפשרת לתעד דברים ובמיוחד שיחות רגישות מסוגים שונים.
- הוכחות – ההקלטה תספק הוכחה, אשר ניתן להציג במקרה הצורך.
- חסכון בזמן – הקלטה גם עשויה לחסוך בזמן של הקלדת פרטי השיחה.
- פידבק, ניתוח, משוב – ניתן לנתח מהלך שיחות שהוקלטו, בכדי להבין טוב יותר את פעילות העובדים, להציג להם משוב ודרכי שיפור.
עוד נקודות חשובות
בין האזנה להקלטה – שימו לב שיש הבדל מהותי, בין המונחים הקלטת סתר (שמתקשר לנושא הקלטת השיחות בכלל) והאזנת סתר. למרות זאת, חוק האזנת סתר מדבר על הקלטות.
קבילות בבית משפט – לרוב (אבל לא תמיד), ניתן להשתמש בהקלטות של לקוחות בבית המשפט, אם העסק מגיע לסכסוך משפטי עם אותו הלקוח.
תחום מתפתח – נושא ההקלטות עלה לכותרות עם השנים בארץ, שוב ושוב, כולל בהיבט החוק. גם הצעת החוק שהזכרנו, עדיין לא התקבלה כחוק. לכן, מומלץ להיות ערים להתפתחויות ואידיאלית, באמצעות עו"ד שמייעץ לעסק.
לסיכום
מומלץ לכול עסק להכיר וליישם את נושא הקלטות השיחות עם לקוחות. כהשלמה לכך, חיוני להכיר גם את החובות החוקיות שכרוכות בכך ולהתעדכן בהתפתחויות לגביהן. הערה חשובה: כמו בענייני חוק רבים, גם כאן יש "אותיות קטנות" והשלכות משפטיות רבות. לכן, בכול מקרה של ספק, חשוב להתייעץ עם עורך דין. הדבר חשוב במיוחד, כאשר מדובר בעסקים.
